Pengertian Kepuasan Siswa adalah Menurut Hunt (dalam Tjiptono, dkk, 2008: 43) Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Begitu juga menurut Oliver (dalam Purwa Udiutomo, 2011: 7), kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan. Selanjutnya menurut James G. Barnes (dalam Toni Wijaya, 2011: 153), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.
Definsi Kepusan Siswa Menurut Para Ahli
Disamping itu menurut Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2000: 147), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Hal yang sama juga di ungkapkan oleh J.C Mowen dan M. Minor (2002: 89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan, bahwa kepuasan merupakan tanggapan perasaan seseorang terhadap pengalaman yang didapat (kenyataan) dengan harapannya. Seseorang akan merasa puas apabila apa yang didapat ada kesesuaian antara harapan dengan pengalaman yang didapat oleh seseorang tersebut. Sehingga kepuasan siswa juga dapat disimpulkan, bahwa kepuasan siswa merupakan tanggapan perasaan siswa terhadap pengalaman yang didapat (kenyataan) di sekolah dengan harapannya, dan siswa tersebut akan merasa puas apabila apa yang diterima ada kesesuaian antara harapan dengan pengalaman yang didapat oleh siswa. Semakin banyak kesamaan antara harapan dan pengalaman yang diterima oleh siswa dalam suatu proses pembelajaran pendidikan jasmani di sekolah, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh siswa. Sebaliknya, apabila semakin sedikit kesamaan antara harapan dan pengalaman yang diterima oleh siswa dalam suatu pembelajaran pendidikan jasmani di sekolah, maka semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh siswa tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan, bahwa kepuasan merupakan tanggapan perasaan seseorang terhadap pengalaman yang didapat (kenyataan) dengan harapannya. Seseorang akan merasa puas apabila apa yang didapat ada kesesuaian antara harapan dengan pengalaman yang didapat oleh seseorang tersebut. Sehingga kepuasan siswa juga dapat disimpulkan, bahwa kepuasan siswa merupakan tanggapan perasaan siswa terhadap pengalaman yang didapat (kenyataan) di sekolah dengan harapannya, dan siswa tersebut akan merasa puas apabila apa yang diterima ada kesesuaian antara harapan dengan pengalaman yang didapat oleh siswa. Semakin banyak kesamaan antara harapan dan pengalaman yang diterima oleh siswa dalam suatu proses pembelajaran pendidikan jasmani di sekolah, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh siswa. Sebaliknya, apabila semakin sedikit kesamaan antara harapan dan pengalaman yang diterima oleh siswa dalam suatu pembelajaran pendidikan jasmani di sekolah, maka semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh siswa tersebut.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Siswa
Menurut Popi Sopiatin (2010: 36) bahwa kepuasan siswa dipengaruhi oleh faktor instrinsik dan faktor ekstrinsik. Faktor instrinsik itu sendiri merupakan faktor dari dalam diri siswa yang dapat menimbulkan kepuasan, antara lain; prestasi tinggi, harapan dan bakat siswa. Sedangkan, faktor ekstrinsik itu sendiri dari luar diri siswa, antara lain; kualitas mengajar guru, budaya sekolah, sarana dan prasarana di sekolah serta iklim sekolah.
Pengukuran Kepuasan Siswa
Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki tiga aspek penting yang saling berkaitan; (1) apa yang di ukur (obyek pengukuran), (2) metode pengukuran, dan (3) skala pengukuran yang digunakan (Tjiptono, 2011: 453). Menurut Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2011:454) ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi atau pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka terhadap suatu barang/produk atau jasa.
2) Ghost Shopping
Dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3) Last Customer Analysis
Menghubungi kembali para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasokan barang atau jasa, tujuannya agar dapat mengetahui dan memahami mengapa hal itu bisa terjadi dan supaya dapat dijadikan perbaikan/ penyempurnaan barang/ produk atau jasa serta mengambil kebijakan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Menurut Husein Umar (2002: 51) kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.
Menurut Fandy Tjiptono (2011: 329) kualitas produk baik berupa barang maupun jasa sangat berkonstribusi besar pada kepuasan pelanggan. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain itu sendiri merupakan fungsi spesifik dari suatu produk, sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan, (Fandy Tjiptono, 2000: 51).
Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini dalam mengukur tingkat kepuasan siswa terhadap sarana dan prasarana pendidikan jasmani yaitu dengan menggunakan dimensi kualitas produk berupa barang, karena kualitas produk baik berupa barang maupun jasa sangat berkstribusi besar pada kepuasan seseorang, seperti yang dikemukakan oleh pendapat Fandy Tjiptono diatas. David Garvin (dalam Husein Umar, 2002: 37-38) mengemukakan bahwa untuk menentukan dimensi kualitas suatu barang, dapat melalui dengan delapan dimensi berikut ini:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi atau pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka terhadap suatu barang/produk atau jasa.
2) Ghost Shopping
Dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3) Last Customer Analysis
Menghubungi kembali para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasokan barang atau jasa, tujuannya agar dapat mengetahui dan memahami mengapa hal itu bisa terjadi dan supaya dapat dijadikan perbaikan/ penyempurnaan barang/ produk atau jasa serta mengambil kebijakan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Menurut Husein Umar (2002: 51) kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.
Menurut Fandy Tjiptono (2011: 329) kualitas produk baik berupa barang maupun jasa sangat berkonstribusi besar pada kepuasan pelanggan. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain itu sendiri merupakan fungsi spesifik dari suatu produk, sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan, (Fandy Tjiptono, 2000: 51).
Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini dalam mengukur tingkat kepuasan siswa terhadap sarana dan prasarana pendidikan jasmani yaitu dengan menggunakan dimensi kualitas produk berupa barang, karena kualitas produk baik berupa barang maupun jasa sangat berkstribusi besar pada kepuasan seseorang, seperti yang dikemukakan oleh pendapat Fandy Tjiptono diatas. David Garvin (dalam Husein Umar, 2002: 37-38) mengemukakan bahwa untuk menentukan dimensi kualitas suatu barang, dapat melalui dengan delapan dimensi berikut ini:
- Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
- Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
- Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
- Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi mereflesikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
- Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
- Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
- Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
- Fit and finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
Hal ini yang mendasari peneliti dalam mengukur kepuasan siswa terhadap sarana dan prasarana pendidikan jasmani dengan dimensi kualitas produk berupa barang. Penelitian ini menggunakan metode survai kepuasan siswa dengan cara membuat atribut-atribut pertanyaan/pernyataan yang berdasarkan dimensi kualitas produk berupa barang. Dimensi yang digunakan dalam mengukur kepuasan siswa terhadap penggunaan sarana dan prasarana pendidikan jasmani, antara lain; kinerja (performance), fitur (features), kemampuan pelayanan (service ability), kesesuaian (comformance), daya tahan (durability), keindahan/estetika (escthetics), dan kegunaan yang sesuai (fit and finish).
Daftar Pustaka Makalah Kepuasan Siswa
Tjiptono, Fandy. et al. (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.
Toni Wijaya. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Indeks.
Purwa Udiutomo. (2011). Analisa Tingkat Kepuasan Siswa Terhadap Layanan Program Smart Ekselensia Indonesia Tahun 2011. Jurnal Pendidikan Dompet Dhuafa (Edisi I). Halaman 7.
Fandy Tjiptono. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Mowen, John C., & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Popi Sopiatin. (2010). Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Siswa. Cilegon: Ghalia Indonesia.
Husein Umar. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Toni Wijaya. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Indeks.
Purwa Udiutomo. (2011). Analisa Tingkat Kepuasan Siswa Terhadap Layanan Program Smart Ekselensia Indonesia Tahun 2011. Jurnal Pendidikan Dompet Dhuafa (Edisi I). Halaman 7.
Fandy Tjiptono. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Mowen, John C., & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Popi Sopiatin. (2010). Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Siswa. Cilegon: Ghalia Indonesia.
Husein Umar. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
0 komentar:
Posting Komentar